Le recensioni: perché sono importanti e come gestirle

Quante volte, al momento di scegliere dove andare a mangiare, oppure una nuova lavatrice per casa, siamo andati a sbirciare online le opinioni di altre persone, di chi era già stato in quel ristorante o di chi aveva già acquistato quel prodotto, per capire se scegliere o meno un determinato servizio?

Oggi, inevitabilmente, le recensioni di altri utenti possono influenzare le nostre scelte.

Secondo un recente studio di Capterra, il 90% dei consumatori online legge una recensione prima di fare un acquisto, affidarsi a un brand o prenotare un viaggio. E ben il 64% di loro si fida di ciò che legge.

E per gli agriturismi? Quanto sono importanti le recensioni per l’attività di un agriturismo e qual è il giusto modo di gestire sia quelle positive che quelle negative? Scopriamolo insieme in questo articolo!

 

Ogni recensione lasciata dai nostri ospiti conta

Anche per chi gestisce un agriturismo, le recensioni sono uno strumento da non sottovalutare perché rappresentano un grande potenziale per l’incremento del proprio business. I commenti lasciati dai turisti, infatti, contengono moltissime informazioni sulle loro preferenze e sulla loro esperienza in struttura e possono essere analizzati per comprendere meglio i bisogni dei nostri ospiti e impostare nella giusta direzione la nostra offerta.

I commenti e le risposte che diamo alle recensioni, inoltre, contribuiscono a formare l’immagine online dell’agriturismo, soprattutto per quanto riguarda l’attenzione che l’azienda ripone nel dialogo con i suoi clienti.

Per questo, ogni recensione merita una risposta.

La risposta a un commento positivo permette di fidelizzare il cliente già acquisito, mentre la risposta a un commento negativo permette di dare una spiegazione sull’accaduto e di mostrarsi disponibile a risolvere un ipotetico problema.

Ascoltiamo come Giorgio di Le Chiuse di Carlentini affronta le recensioni che arrivano al suo agriturismo.

 

Come gestire e rispondere alle recensioni negative

Leggere una recensione negativa sul nostro agriturismo o sui nostri servizi può farci rimanere male. Dobbiamo pensare però che ogni cliente ha le proprie preferenze e aspettative, di conseguenza sarà (quasi) impossibile soddisfare ognuno di loro.

Facciamo un grande respiro e leggiamo con attenzione e razionalità il commento negativo, analizziamolo e creiamo una bozza della risposta che potremmo dargli.

Ricorda che instaurare un dialogo con il turista, cercando di capire il motivo del malcontento, e trovare insieme una soluzione, ti farà acquisire credibilità. Rispondere alle recensioni, soprattutto a quelle negative, dimostrerà che ti impegni a risolvere il problema con i tuoi ospiti e a migliorare continuamente i tuoi servizi.

Come si risponde a una recensione negativa?

• Mostrati dispiaciuto
  Chiedi scusa in modo conciso e veloce.Per esempio: “Ci spiace moltissimo leggere il suo malcontento! Ci piacerebbe che tutti i nostri ospiti tornassero a casa soddisfatti della loro vacanza.“;
• Ringrazia l’ospite per la recensione
  Ringrazia l’ospite per aver dedicato del tempo a fornire un feedback: mostra rispetto verso il turista che ha segnalato uno o più problemi di cui magari non sei a conoscenza.
• Uso un tono positivo…
  Imposta un tono positivo e concentrati sulla risoluzione dei problemi, piuttosto che ignorarli o lasciare una risposta sgarbata. Rendi la tua risposta personale, parlando dei problemi specifici menzionati dall’ospite.
• … e gentile
  Rispondi alle critiche con gentilezza: ricorda che il testo che andrai a scrivere rappresenta comunque una vetrina agli occhi di nuovi futuri clienti che capiranno la tua capacità di gestire le situazioni più critiche.

• Esprimi il tuo punto di vista
  A seconda del malcontento puoi ovviamente dare le tue motivazioni e spiegare il tuo punto di vista.Ad esempio: “Durante i giorni della vostra permanenza abbiamo avuto un problema imprevisto con il servizio lavanderia: abbiamo cercato di risolvere fornendovi l’indomani mattina presto tutta la biancheria pulita di cui avevate bisogno.“;
• Proponi una risoluzione al problema
  Cerca di risolvere subito il problema e comunica al tuo ospite le misure adottate o che intendi adottare. I vostri futuri ospiti saranno felici di leggere che siete attenti e disposti a migliorare continuamente.
• Invita il tuo ospite a tornare a trovarti
  Invita l’ospite a tornare nel tuo agriturismo prossimamente per sperimentare un soggiorno migliore, perfezionato grazie alla sua recensione negativa.

Come costruire la risposta perfetta a una recensione negativa? Utilizza il sandwich approach:

1. Inizia con un elemento positivo: ringrazia i tuoi ospiti per la loro recensione;
2. Continua con un elemento negativo: cerca di riconoscere il problema citato e mostrati incline a risolverlo (se già non l’hai fatto);
3. Ritorna all’elemento positivo: invita i tuoi ospiti a tornare, per testare nuovamente i servizi che sei riuscito a migliorare grazie al loro aiuto!

Ricorda che avere una recensione negativa avvalora la credibilità di quelle positive: spesso infatti gli utenti tendono a insospettirsi se si trovano di fronte solo apprezzamenti (mai sentito parlare delle recensioni positive comprate?).

Vediamo la risposta del gestore di San Carlo di Pomarance a un commento negativo:

Come gestire e rispondere alle recensioni positive

Rispondere alle recensioni positive significa rafforzare la propria reputazione e consolidare il rapporto con un cliente già acquisito, che potrebbe tornare a trovarti o parlare di te ad amici e parenti.

Rispondere a una recensione positiva è senza dubbio più semplice che rispondere a una negativa, ma sicuramente non è mai superfluo.

Come si risponde a una recensione positiva?

• Ringrazia il tuo ospite per la recensione
  Innanzitutto ringrazia il turista per aver lasciato il suo commento.
  Il modo più semplice per mostrare gratitudine verso il tuo ospite è proprio quello di ringraziarlo per esserti venuto a trovare.
  Con qualche semplice parola facciamo capire al nostro cliente che è stato bello leggere il suo commento.Per esempio: “Siamo davvero emozionati nel leggere un commento simile!”; oppure: “Per noi è importante che i nostri ospiti trascorrano le loro vacanze nel migliore dei modi”;
• Personalizza la tua risposta
  Evita di essere troppo generico, cercando di personalizzare la tua risposta anche sulla base di ciò che ricordi di quell’ospite.Per esempio: “Spero di poter rivedere presto la vostra piccola Sofia!”;
• Menziona il tuo staff
  Anche se il tuo staff non è stato menzionato nella recensione, menzionalo tu: fai vedere che il vostro è un lavoro di squadra e che l’ospitalità calorosa di cui i tuoi ospiti sono rimasti affascinati è frutto della vostra collaborazione.
• Rafforza gli aspetti positivi emersi nel commento
  Rafforza il servizio, la caratteristica o la situazione positiva emersa nella recensione.Un turista dice di esser rimasto particolarmente soddisfatto della buona cucina dell’agriturismo?Possiamo scrivere: “Abbiamo a cuore la nostra cucina: tutto ciò che arriva sulla nostra tavola è di ottima qualità e se un cliente lo apprezza ne siamo felicissimi”.
• Invita l’ospite a tornare
  Invita i tuoi ospiti a tornare a trovarti: questo li farà sentire davvero apprezzati. Se è pertinente possiamo parlare di un nuovo servizio che introdurremo prossimamente.Per esempio: “Speriamo di riavervi come ospiti il prossimo anno. Dalla primavera avremo una nuovissima piscina (anche per bambini) che aspetta solo voi”;
• Cerca di essere sintetico…
  Cerca di essere breve, evitando commenti lunghi o copia e incolla, ma andando dritto verso ciò che vogliamo dire, senza essere ripetitivo e noioso.
• … e di differenziare la risposta
  Cerca di rispondere nella lingua dell’ospite. Un ottimo modo per differenziarsi è proprio quello di prestare attenzione ai propri ospiti: sai da dove vengono e quale lingua parlano? Allora prova a rispondere nella loro stessa lingua: sicuramente si sentiranno speciali e ancora più benvenuti quando torneranno.

Vediamo la risposta del gestore di Fattoria I ricci a un commento positivo:

 

Come aumentare il numero di recensioni

Ora che abbiamo parlato dell’importanza delle recensioni e di come gestire sia quelle positive che quelle negative, non ci rimane che capire come aumentare il numero delle recensioni della nostra struttura!

Riprendendo lo studio di Capterra, scopriamo infatti che il 70% dei consumatori online valuterebbe un prodotto con una valutazione complessiva inferiore ma con più recensioni, rispetto a uno con una valutazione complessiva migliore ma come meno recensioni.

Inoltre sembra che gli italiani, in linea con altri paesi europei come Germania, Olanda e Francia, ritengano più affidabili le recensioni con un’anzianità di massimo 3 mesi. Le recensioni più vecchie di 3 mesi sono considerate inaffidabili.

Questo ci fa capire che è importante non solo avere un numero sempre maggiore di recensioni, ma anche recensioni aggiornate del nostro agriturismo.

Come fare? A fine soggiorno si può chiedere espressamente di condividere la propria esperienza su Agriturismo.it, lasciando la propria recensione sulla scheda dell’agriturismo.

Se il cliente accetta di lasciarti il proprio indirizzo email puoi anche considerare l’idea di inviargli, a distanza di qualche settimana, un’email che gli ricordi di lasciare il suo commento. Nell’email puoi allegare il link del tuo agriturismo su Agriturismo.it, ma anche il link alla tua pagina Facebook!